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Será desta que temos mais de citizenM nos nossos hotéis?

Se antes da pandemia o objetivo das soluções de “Guest Experience” era suportar um comportamento do cliente cada mais digital vivemos agora um momento onde estas ferramentas são uma peça fulcral para minimizar as interações pessoais e promover uma experiência “contactless”
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4 minutos

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Com a gradual retoma de atividade por parte das unidades hoteleiras são múltiplas as preocupações que tem ocupado a mente de todos nós no esforço de preparação de uma reabertura que respeite as melhores práticas de sanitização e devolva  aos clientes a confiança necessária para que se hospedem nos nossos hotéis.

Entre as mesmas, e tema deste artigo, a implementação de medidas que reduzam a interação pessoal. É nesta vertente que a tecnologia desempenha um papel fulcral.

As plataformas designadas  de Guest Experience (GXP) são um conjunto de ferramentas de ‘software’ que permitem desmaterializar muitos momentos da “Guest Journey”. Se antes da pandemia o objetivo destas soluções era suportar um comportamento do cliente cada mais digital vivemos agora um momento onde estas ferramentas são uma peça fulcral para minimizar as interações pessoais.

Vejamos algumas das funções mais importantes que as mesmas apresentam:

Pré-estadia

O processo de uma interação  primordialmente digital deve ter  início no momento da reserva. A utilização de uma plataforma que permita o check-in online, que agregue os múltiplos canais digitais de comunicação (web chat, WhatsApp, Facebook Messanger etc), disponha de capacidades de IA para automatização de resposta às questões mais frequentes dos hóspedes  e, ao nível do back office, canalize as diferentes interações de forma a que os pedidos de informação ou requisitos de estadia sejam devidamente atendidos pelos departamentos responsáveis constitui  um passo importante  na obtenção de uma estadia tão contactless quanto possível.

Check In

Neste momento da estadia o nosso objetivo será a redução ao mínimo possível quer do tempo despendido pelo cliente, quer das interações físicas com objetos como documentos de identificação ou cardexes. Para hotéis que não adotem uma plataforma GXP existe a opção,onerosa, mas eficaz (desde que implementados os necessários procedimentos de sanitização entre cada uso), do recurso a quiosques interativos que permitem o check-in em modo self-service.

Já no âmbito da utilização de uma GXP o ato de check-in pode ser totalmente automatizado previamente restando apenas como interação com o pessoal de receção a entrega da chave (no caso de não ter implementada uma solução de chaves móveis).

Chaves Móveis

A tecnologia que permite que o cliente use o seu telemóvel como chave para aceder ao seu quarto já existe há bastante tempo e tem sido bastante disseminada no mercado internacional tendo níveis de adoção crescentes ano após ano. Aumento este tanto devido à maturidade da tecnologia como ao comportamento cada vez mais digital dos clientes. Sendo uma tecnologia complementar ao uso da GXP com custos significativos de investimento  cremos ser no atual cenário uma opção que não recolherá parecer favorável de muitos órgãos decisores independentemente das mais-valias óbvias ao nível de higiene e experiência digital do hóspede

No Quarto

Como qualquer tecnologia existem variados níveis de abrangência das GXP. As mais evoluídas são construídas em arquiteturas abertas que permitem estender as funcionalidades a outros sistemas nomeadamente aqueles instalados no quarto do cliente. Referimo-nos mais concretamente à possibilidade de através da aplicação instalada no seu telemóvel o cliente poder interagir com as facilidades descritas em seguida:

  • Serviços de voz – a implementação de um telefone de software evitará a utilização do telefone clássico
  • TV – Uso de um controlo remoto digital evitando o uso do controlo remoto disponibilizado com a TV
  • Controlo de temperatura e iluminação – A partir do seu telefone o cliente poderá controlo os controlos ambientais sem interagir com termóstatos ou interruptores.
  • Colateral – Digitalização de toda a literatura em papel, colocada habitualmente nos quartos como ementas, diretório de serviços e brochuras.
Sendo, sem dúvida, uma das funcionalidades mais interessantes ao nível das soluções GXP a implementação da mesma é muito dependente da tecnologia usada em sistemas como a central telefónica, o sistema de TV e o BMS (Building Management System) pelo que acautelamos para os custos associados à integração de todas estas tecnologias

Interação com serviços do Hotel

Uma plataforma GXP serve como aglutinadora de todas as interações entre o hóspede e os serviços do hotel através de múltiplos canais (voz, chat, redes sociais) permitindo que todos os serviços (reserva de mesas, pedidos de room service, marcações de spa,  pedidos ao “housekeeping” etc.)  sejam requisitados por via digital permitindo assim o almejado distanciamento social sem que os níveis de serviço sejam afetados.

Check Out

Sendo um dos momentos de maior duração no atendimento presencial é altamente desejável a integral digitalização do processo de check-out de forma a evitar aglomerações de clientes junto ao balcão de receção assim como o manuseio de equipamentos como o terminal de pagamentos electronicos. Esta funcionalidade está presente em quase todas as soluções GXP via uma integração com o PMS . Fazendo uso dos dados de pagamento previamente capturados durante o processo de check-in online e da integração com o sistema de “front-office” o hóspede terá possibilidade de consultar a sua conta, acionar o pagamento da mesma e calendarizar a hora de saída a partir do seu dispositivo móvel. O envio da fatura por via eletrónica e a comunicação da hora de saída aos serviços do hotel é automatizada deixando de ser necessário que o cliente se dirija a receção.

Internacionalmente o uso de soluções GXP é bastante corrente contrariamente à tendência no mercado nacional onde a implementação destas plataformas é ainda marginal. Este facto causa que a grande maioria dos fabricantes destas soluções não esteja presente no mercado nacional, exceção feita à Nonius Software, uma empresa portuguesa de referência no setor, que dispõe de uma gama de ofertas que cobre, quase na íntegra, todos os pontos destacados ao longo deste artigo

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