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R2-D2 traz-me uma

Há uns anos atrás punhamos os “geeks” a sonhar com robots, agora pomos os CFO’s a fazer contas

Entre 17 e 20 de Junho a cidade de Minneapolis (US) tornou-se a capital da tecnologia hoteleira ao receber a HITEC USA, o maior certame mundial dedicado à inovação e às TI (tecnologia de informação) na nossa indústria.

Tendo o privilégio de ser um dos poucos cidadãos nacionais que participou neste evento sinto uma responsabilidade moral de partilhar com os profissionais hoteleiros portugueses os grandes temas que pactuaram a edição da HITEC 2019. Faço-o numa série de 3 artigos que serão publicados aqui no blog.

Sintam-se bem vindos a comentar e partilhar.

Robots, Voz e Frictionless Check-in

Em tom de nota de abertura. Não vamos desperdiçar o nosso tempo ao longo deste conjunto de 3 artigos a falar de produtos que evoluíram para a categoria de comoditização e, onde para lá do fator preço e qualidade de suporte, em pouco se distinguem uns dos outros.

Falo aqui dos sistemas de TV, fechaduras eletrónicas, WIFI ou POS entre outros. Não pretendo de forma alguma ser desrespeitoso com os fabricantes destes produtos, mas não é aí que residem a inovação e os fatores diferenciadores que estão a transformar a indústria, nem são estes os temas que animam os diálogos entre os profissionais.

O debate centra-se sim na inclusão da tecnologia retirando o contato humano a alguns dos pontos/serviços que os hotéis oferecem.

room service, housekeeping

Percorrer o espaço de exposição da HITEC requer longas caminhadas e ao final do dia o cansaço nas pernas é notório. Estes problemas decerto não afetam aqueles que foram uma das grandes estrelas do evento. A linha de robots desenhados especificamente para a indústria hoteleira quer para funções” front of the house” (p.ex room service, entrega de toalhas ou outros amenities) ou para o trabalho duro de transportar cargas de lavandaria ou de F&B (que podem chegar aos 635kg numa única “corrida” do modelo T3XL da Aethon)

Creio que poucos foram os participantes no certame que não dispensaram uns minutos para observar e interagir com estes equipamentos que tanto podem ter:

  • a forma de uma simples plataforma, que se move à espantosa velocidade de 2 metros por segundo sendo capaz de evitar objetos e tendo em memória toda a topologia de um hotel e a capacidade de interagir com outros equipamentos,

 

  • como podem ser mais elaborados como é o caso dos modelos desenhados para ter contato com o hóspede (todos ainda com uma tendência para se assemelharem ao simpático R2-D2 da saga “Star Wars”) e que já dispõem de uma panóplia de capacidades, quer de comunicação, que vão desde as push messages ao reconhecimento de voz, quer pela capacidade de manter a comida quente ou abrir garrafas de vinho.

 

Todavia o que me mais me impressionou foi o fator económico. Recordo-me de ter conhecido em 2017 um dos fabricantes presentes e um dos modelos que servia para as tarefas de back of the house tinha um custo de aquisição de 89.000USD, uma autonomia de 6 horas e um plano de manutenção anual de cerca de 11.000USD.

Decorridos apenas 2 anos uma versão melhorada do mesmo modelo dirige-se automaticamente à sua estação de recarga quando a sua autonomia (cerca de 10 horas) atinge níveis baixos, pode ser adquirido por menos de 45.000USD ou num plano de subscrição de 1.900USD mensais que inclui a manutenção.

Conforme me confidenciou um dos responsáveis do fabricante:

“ Há uns anos atrás punhamos os “geeks” a sonhar, agora pomos os CFO’s a fazer contas”

o stand mais visitado: alexa hospitality

Se o diálogo com os robots é ainda algo limitado, um considerável número de fabricantes, liderados pela Amazon com a iniciativa Alexa for Hospitality, pretendem que os hóspedes interajam vocalmente com o seu quarto, para executar quase todas as tarefas que até hoje eram efectuadas através de outros meios.

A evolução do mercado doméstico para o mercado hoteleiro destas funcionalidades e a integração com soluções de fabricantes de soluções ao nível dos controle de iluminação, climatização, casa de banho, “in-room entertainment” e sistemas do hotel é a todos os níveis impressionante.

No quarto modelo existente no stand “Alexa for Hospitality by Amazon” pude testar:

  • o controle da música ambiente ,
  • um pedido de room service,
  • a ativação do duche e
  • o controle da televisão

 

tudo através de simples ordens de voz (em inglês, o Português ainda não é um dos dez idiomas suportados ).

A única frustração que tenho a reportar é que não existia no espaço uma máquina de café controlada por voz.

O simpático funcionário da Amazon garantiu-me que estão diligentemente a contratar engenheiros italianos para o efeito. OK… desde que não sejam ingleses ou americanos, nesse caso o comando será “Alexa. tell me where is the closest decent coffee shop”.

Frictionless checkin

Contrariamente à Alexa, Siri, Cortana e Google, com os quais todos parecem querer interagir, existe uma figura ancestral na nossa indústria que parece ser alvo de um esforço concentrado para ser removido da equação numa das grandes “buzzwords” do momento “frictionless checkin”.

Essa figura é o rececionista de hotel.  Existe toda uma indústria a investir largas quantidades de dólares, euros, libras e outras moedas para criar um processo onde desde o processo de reserva até à entrada no quarto a interação com outro ser humano seja inexistente.

Importa realçar que este movimento não é apenas tecnológico e já está a ser refletido a nível legislativo em muitos países (incluindo estados comunitários) onde a barreira da identificação presencial e do registo de hóspedes está a ser substituída por processos digitais em modo self-service.

Maturidade tecnológica vs impacto real no negócio

Esta temática é de tal forma complexa e com tantas ramificações para outras áreas que vou aqui apenas abordar as etapas principais e as tecnologias que já existem e que atingiram um nível de maturidade que podemos considerar bem distante do nível de produto “startup”.

Processo de Reserva

Para além da grande maturidade dos motores de reservas os chatbots que pretendem substituir a função do agente de reservas na clarificação de dúvidas e questões do cliente estão a ganhar uma presença fortíssima nos sites quer das OTA quer das companhias hoteleiras atingindo um nível de sucesso (número de respostas onde a intervenção humana não é necessária) que ronda os 60%.

Seleção do quarto

Companhias como a Korridor estão a levar o jogo da seleção do quarto para lá da categoria do quarto. Nova tecnologia permite escolher de forma visual exatamente o quarto onde queremos pernoitar . O impacto e os desafios que esta tecnologia vai criar aos CRS, PMS e sistemas de revenue management é de tal forma avassaladora que a discussão ainda está nos estágios iniciais e ninguém pode com certeza absoluta prever as implicações futuras

Micro-GPS

Devido à omnipresença dos dispositivos móveis a deteção da presença do hóspede à chegada ao hotel tornou-se uma função quase trivial.

Self Check-in

Quiosques, reconhecimento facial, Scanners de passaportes, chaves móveis são tecnologias de tal forma estabelecidas quer na hotelaria quer em outras vertentes do turismo (linhas aéreas, cruzeiros) que aceder ao lobby, confirmar a reserva, gerar a chave e aceder ao quarto dispensa na integra a intervenção de qualquer ser humano.

É este o cenário desejado pelo hóspede?

No segmento de luxo certamente que não. Mas nos restantes segmentos quer ao nível de classificação e, especialmente ao nível do grupo etário dos clientes aconselho vivamente a leitura da multitude de estudos disponíveis sobre o comportamento do consumidor e da sua vontade de interação com outros humanos.
À laia de conclusão recordo que a Uber lançou em Maio deste ano a função mais solicitada pelos seus clientes. “Quiet mode” , onde o motorista se deve abster de todo o tipo de dialogo com o passageiro que não seja estritamente necessário ao cumprimento do serviço.

HITEC em números

A vasta área de exposição requer ao visitante uma certa preparação na seleção das tecnologias nas quais tem realmente um interesse específico, ou existe o risco que os cerca de 30.000 passos diários (obrigado wear OS) sejam desperdiçados em stands muito atrativos do ponto de vista visual, mas que pouco trazem de novo em relação ao nível da oferta.

Se pretendem fazer uma visita a próximas edições a palavra de ordem é: planear e conhecer os expositores antes de chegar ao local.

1
Continentes
1
Expositores
2500
Participantes

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