Na economia globalmente interconectada é quase risível que a hotelaria, como indústria, ainda se debata com dilemas básicos de integração de sistemas. Muitos intervenientes no ecossistema hoteleiro consideram ser este o grande calcanhar de Aquiles ao nível tecnológico na nossa atividade.
Este parece ser um tema na agenda de muitos atores embora as posições e expectativas possam ser algo divergentes.
Na hotelaria, a agilidade demonstrada por toda a experiência web fez com que o status quo das ligações ponto a ponto – com custos elevados de instalação e propriedade – começasse a ser desafiado pelos compradores de tecnologia. Assim como pelo surgimento de soluções nativas da web de arquitetura aberta com propostas de valor baseadas na flexibilidade de API’s de grande abrangência.
A resposta dos grandes fabricantes tem sido a criação de plataformas multi-serviço que prometem minimizar a complexidade de interligar, técnica e processualmente, um ecossistema heterogéneo de sistemas.
Por último, as notórias dificuldades em interligar sistemas fizeram surgir agregadores de serviços de conectividade, que usando conceitos como o universal bus, procuram ocupar uma posição no mercado. Apresentam-se como a plataforma de conectividade que permite facilitar a operação e integrar em repositórios especializados dados críticos como por exemplo um perfil único de cliente.
Como funciona um universal bus?
Exemplificando, em vez de existirem múltiplas interfaces entre o PMS e os diferentes sistemas (POS, contabilidade, controlo de wifi, CRM, RMS, entre outros) como acontece atualmente num cenário de universal bus o PMS publica toda a informação sobre si na plataforma central (universal bus) e os diferentes sistemas alimentam-se da mesma e vice versa. Num caso em que temos PMS e CRM, ambos publicam e se alimentam da informação partilhada no universal bus, em oposição a haver uma interface direta entre os sistemas.
Dificilmente se encontra uma posição consensual sobre como converter a integração de sistemas num processo transparente, fácil e economicamente razoável.
Grandes desafios para a mudança
A título meramente pessoal considero que os grandes desafios residem num punhado de áreas onde o mercado não está ajustado às necessidades do tecido empresarial. As quais passo a enumerar:
1. Modelo de Preço
Nos tempos das subscrições de software e do “pay as you go” parece-me francamente desajustado o modelo de preço de valor anual/mensal multiplicado pelo número de quartos. Uma estrutura baseada em ocupação, número de “service calls” e outras componentes de natureza variável é a pratica comum na economia digital. Urge uma revisão audaz por parte dos fabricantes de tecnologia.
2. Standards de Indústria
Independentemente do esforço de organizações como a HTNG e a OTA, a adoção de standards na indústria necessita de ser expedita nos ciclos de inovação e mais consensual. A corrente onda de contestação aos atuais standards liderada por algumas das novas companhias tem sido pouco benéfica para o progresso.
3. Perda de receita por parte dos fabricantes tradicionais
A receita proveniente da venda e manutenção de interfaces usualmente constitui uma fatia na receita dos fabricantes, nomeadamente de PMS, que poderá atingir os 15% da faturação anual. Abdicar desta receita de “mão beijada” é contra a natureza de qualquer negócio pelo que pessoalmente tenho algumas dúvidas sobre as plataformas que querem atuar como “brokers” de conectividade prometendo simplicidade ao hoteleiro e redução de custos em suporte e implementação aos fabricantes.
Todavia é importante referir que os hotéis estão cada vez menos dispostos a suportar os custos excessivos das interfaces ponto a ponto. O atual estado da tecnologia faz com que as interligações neste modelo sejam estáveis mas a sua arquitetura é contra natura a uma empresa de ADN digital.
4. “A Internet das “Coisas”
O crescimento exponencial de sistemas interconectados no espetro de uma operação hoteleira vai tornar impossível uma arquitetura ponto a ponto devido a ineficiência da mesma em termos de escalabilidade. A IoT, os biliões de equipamentos que terão ligação direta à rede global e serão produtores e consumidores de dados, terá um profundo impacto na indústria hoteleira. A eficiência energética, a otimização de uma força de trabalho dispersa pelo perímetro do hotel, a monitorização em tempo real, não serão alcançados sem a orquestração desta panóplia de soluções que é absolutamente dependente de uma profunda interligação entre sistema.
5. Plataformas de software, custo e complexidade
A acessibilidade a plataformas de software que englobem grandes blocos de funções críticas. A fusão entre PMS e CRS é um excelente exemplo desta tendência. Infelizmente o conceito de computação em plataforma é primordialmente desenhado e arquitetado para as grandes cadeias o que provoca que a excessiva complexidade ou o custo tornem pouco atrativas a grupos de pequena e média dimensão e a hotéis independentes.
Em conclusão
A necessidade imperiosa de constituir ecossistemas de informação onde os diversos componentes intercomuniquem entre si de forma transparente e com reduzidos custos de propriedade, obriga a que toda uma indústria repense um modelo de integração que, evidentemente, não funciona no atual panorama económico.
Ajuste de preços, plataformas abertas e standardização dos modelos de dados são, na minha opinião, os três primeiros passos imprescindíveis à mudança de paradigma.
